Atenció al client


abt1

Any rere any, els nostres clients valoren molt positivament el servei ofert per l’atenció al client d’Andorra Telecom.


Efectivament, des del 2008 es fa una enquesta als clients que s’han posat en contacte amb els diferents serveis telefònics d’Andorra Telecom i els resultats continuen sent molt positius. El 2014, els clients van valorar amb un 4,44 sobre 5 el servei que va oferir el 115 i el 117 i amb un 4,48 el servei d’informació telefònica (111 i 119). L’any 2008 la valoració del 115 va ser del 4,02 sobre 5 i la del servei d’informació telefònica el 2009 va ser de 4,22. Això posa de manifest els esforços en qualitat i atenció al client que s’han dut a terme durant aquests darrers anys.



Un any més hem volgut demanar als nostres clients usuaris del servei d’atenció al client (115 i 117) si ens recomanarien com a bon servei d’atenció telefònic i la resposta ha estat afirmativa en el 96,7%.

Des del 2012 hem equiparat els indicatius als estàndards europeus, que han passat a mesurar les trucades ateses abans de 20 segons en comptes de 30 segons, i els resultats han estat igual de satisfactoris. La mitjana de trucades rebudes el 2014 al 115 ha estat de 15.600, de les quals s’han atès un 96% i un 91% s’han atès abans de 20 segons. Pel que fa al servei d’informació telefònica (111 i 119), la mitjana de trucades rebudes el 2014 ha estat de 51.000, de les quals s’han atès un 94% i un 92% s’han atès abans de 20 segons.

A banda d’això, ja fa uns quants anys que mesurem el volum de felicitacions i agraïments que ens fan arribar els nostres clients pels diferents canals que tenen a la seva disposició i podem dir que tenim un creixement considerable que mostra l’esforç realitzat.

Durant el 2014 s'han rebut 39 felicitacions per bon servei.

Controls de qualitat externs demostren una excel·lència en l’atenció telefònica.

Des del 2007 s’ha anat fent un seguiment de la qualitat d’atenció telefònica del servei gratuït d’atenció al client d’Andorra Telecom (115, 117) i del servei d’informació (111, 119) des del 2008. L’evolució ha estat molt positiva i així ho percep el client. Aquest seguiment l’efectua una empresa externa especialitzada en el sector de l’atenció telefònica. El servei d’atenció al client (115, 117) ja és el tercer any que arriba a l’excel·lència en l’atenció telefònica, amb un 90% el 2012, el 90,59% el 2013 i el 90,89% el 2014, i el servei d’informació (111, 119) està a les portes d’aconseguir-ho amb el 89,49% el 2014.



Nou enfocament a partir del 2015.

A partir del 2015, ens hem fixat com a objectiu mantenir i millorar aquests resultats treballant la part de l’experiència del client.



Sistemes i serveis


L’any 2014 ha estat marcat per la finalització del procés de canvi global dels sistemes BSS i OSS i del pas cap a un nou sistema de producció. Aquest procés, circumscrit dins del projecte anomenat Beagle, es va assolir el mes de desembre. La culminació d’aquest projecte ha estat un pas necessari per donar sentit i aprofitar millor les oportunitats que s’obren amb el canvi d’estatuts de la companyia, amb la qual cosa s’ha dotat l’entitat dels mitjans per poder abordar la necessària diversificació de l’activitat, tant geogràficament com en l’orientació del negoci.

Tot i la contenció evolutiva que suposa l’impàs del canvi de sistemes, s’ha continuat avançant en el desplegament físic i de serveis sobre la nostra xarxa de fibra òptica invertint temps i esforços significatius en el procés de replegament dels serveis sobre l’antiga xarxa de coure, amb l’objectiu de completar aquest procés en dos anys.

El desplegament de la nova tecnologia de serveis mòbils 4G –LTE– ha estat molt ben rebut pels clients, tant per la millora de les prestacions de la nova tecnologia, com de les cobertures interiors del territori en zones que s’han dotat d’aquesta tecnologia, que es continuarà desplegant al llarg del 2015.

L’augment de penetració en serveis de banda ampla en tots els accessos fa que estiguem diversificant –per ambdues fronteres– les línies internacionals que ens connecten a la xarxa de xarxes i ens situen al món com un dels països amb millors indicadors pel que fa a penetració de tecnologies capdavanteres tant en implantació com en ús.

El nostre compromís amb el desenvolupament del país es constata en l’evolució i ampliació de la xarxa WI-FI pública, patronatge en fundacions i clústers de desenvolupament estratègic del país. També cal destacar l’arrencada del projecte del nou edifici "The Cloud" de l’avinguda de Meritxell, durant el 2014, per la qual cosa s’ha seleccionat l’arquitecte mitjançant concurs d’idees, el 2015, que significarà la redacció del projecte detallat i l’adjudicació de les obres, que es preveu que es duran a terme durant els anys 2016, 2017 i 2018.



Desenvolupament estratègic i innovació


Durant aquest any s’ha creat el Departament de Desenvolupament Estratègic i Innovació amb l’objectiu d’analitzar i dissenyar l’estratègia corporativa, implementar serveis i productes innovadors i gestionar línies de negoci de diversificació.

També s’ha definit l’estratègia 2014-2018 amb les línies i el mapa dels projectes de diversificació.

Una altra de las tasques que ha desenvolupat el Departament ha estat redissenyar la missió, visió i valors.

Finalment, durant aquest 2014 s’ha realitzat l’anàlisi, disseny i implementació dels productes: Gestió de Flotes; Andorra Go!; App E-E Respon (pel Comú d'Escaldes-Engordany) i un projecte de Health & Home.